AUDIT ISO 9001 version 2015

ISO 9001 c'est quoi ?

Cette norme ISO donnent un modèle à suivre pour mettre en place et utiliser un système de management de la qualité (SMQ) performant et visant à déployer la stratégie d'entreprise.

Les organisations qui se demandent comment améliorer la qualité de leurs produits et services et satisfaire invariablement aux exigences de leurs clients peuvent l'utiliser.

L'ISO 9001 est certifiante (certificat délivré après un audit externe prouvant la mise en application des exigences de la norme).

Toute organisation, grande ou petite, quel que soit son domaine d’activité, peut l’utiliser. Plus d’un million d’entreprises et organismes dans plus de 170 pays possèdent la certification ISO 9001.

Cette norme repose sur 7 principes de management de la qualité :

Un document présentant les objectifs d'excellence de la nouvelle version de la norme est disponible sur le site de l'AFNOR.

Il est clair, pédagogique et permet de comprendre qu'il ne faut pas subir les exigences de cette norme mais l'utiliser comme un réel levier l'amélioration et de performance de l'organisation.

Voici quelques points pour en finir avec les idées reçues sur la norme ISO 9001.

ISO 9001 : à quoi ça sert ?

Tout d'abord à obtenir la certification ISO 9001 pour répondre à la demande de vos clients ou pouvoir répondre à des appels d'offre.

Mais c'est dommage de passer tant d'énergie et de mobiliser tant de ressources internes uniquement pour un certificat.

Le réel objectif de la norme ISO 9001 est d'aider les organisations à améliorer leur performance de façon pérenne pour rester concurrentiel sur leur secteur (voir le guide de construction de la norme par l'AFNOR).

"Ce n'est pas la norme qui doit faire les pratiques mais les pratiques qui font la norme".

L'ISO 9001 est donc un vrai recueil de bonnes pratiques d'excellence en organisation.

La compréhension de ses exigences par les collaborateurs est essentielle.

En leur donnant du sens, l'équipe trouvera la meilleur façon de les mettre en pratique pour améliorer leur organisation en travaillant de façon plus sereine, cohérente et engagée.

ISO 9001 vs Lean ?

Qualité et productivité sont souvent opposés au sein d'une organisation.

L'une ayant pour objectif la satisfaction des clients en respectant des standards bien établis, l'autre visant à améliorer les prix de revient en remettant en cause les exigences clients et les standards internes.

Cette approche simpliste porte de grands préjudices aux organisations. Encore très présente dans les entreprises, elle est contre-productive en cloisonnant les activités et remontant les équipes les unes contre les autres.

Pourtant dès la fin de le seconde guerre mondiale, les bases du management de la qualité regroupaient déjà satisfaction clients, standards, amélioration continue et productivité.

Le Dr Deming, à l'origine du cycle PDCA (roue de Deming), enseignait des principes encore actuels de nos jours en parlant qualité, productivité, coût total, leadership et fierté de travail.

Lean et qualité ont un objectif commun : la pérennité de l'organisation.

Le document AFNOR FD X 50-819 de juillet 2011 présente les lignes directrices des apports et synergies entre lean et qualité.

L'approche et les outils peuvent différer mais leurs démarches et principes se rejoignent souvent :

• La qualité vise la satisfaction des clients, la première étape du lean est le client,
• La qualité chasse les Coûts Non Qualité de l'entreprise, le lean chasse les gaspillages (Muda) pour le juste nécessaire,
• La qualité parle de processus à valeur ajoutée, le lean parle de flux et de valeur ajoutée pour le client,
• La qualité aide au déploiement de la stratégie d'entreprise, le lean utilise le A3 stratégique et sa déclinaison en A3 filles,
• La qualité parle d'engagement des collaborateurs, le lean incite à l'implication des opérationnels dans les chantiers,
• La qualité demande des faits et du travail terrain (7 principes de la qualité, QRQC), le lean met l'homme au coeur du temple lean,
• La qualité est composée de l'assurance qualité (standards) et de l'amélioration qualité, une fondation du lean est le standard et l'amélioration continue est un de ses principes clés...

En conclusion, il est important de mettre en rapprocher le lean et la qualité plutôt que de les séparer et les opposer.

Communiquons sur ce qui nous rapproche, clarifions nos objectifs communs, apprenons à mieux travailler ensemble, partageons nos expériences et la performance sera au rendez-vous dans une ambiance de travail plus sereine.

ISO 9001 pour les PME : comment procéder ?

Je vous propose le programme suivant pour aborder et déployer la norme aux sein de votre organisation le plus efficacement possible.

Cette approche doit également vous aider à améliorer votre performance interne et externe :

• Comprendre les objectifs, les principes et les points clefs de la norme.
• Clarifier pourquoi vous souhaitez être certifié et comment cette démarche s'inscrit dans la stratégie de votre organisation.
• Communiquer en interne et lancer le projet associé.
• Préparer tous vos collaborateurs à ce projet.
• Préparer votre structure (direction, pilotage, organisation) selon ces exigences et ces principes.
• Déployer la démarche au sein des activités en commençant par les activités à valeur ajoutée (orientation client) puis par les activités supports.
• Améliorer votre organisation avec vos équipes pour plus de résultats internes et externes en valorisant le travail réalisé.

Vous trouverez quelques points clefs de la norme ISO 9001 dans le guide de transition de l'AFNOR.

Le guide "ISO 9001:2015 pour les PME - Comment procéder ?" est également publié par l'ISO.

Travaillez pour vous en appliquant les principes de la norme, vous aurez les résultats et la certification en récompense.